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本当に言葉は難しい。同じ言葉でも言われた相手のその時の感情や状況によって全く違って解釈してしまうこともある。先日もこんなことがあった。ある作業を一人でしていると、同僚が「手伝いましょうか？」と声をかけてきた。

一人でもできる作業だと思っていたので、「別にいいよ。一人でできるから」と断った。しばらくすると別の同僚が「何かお手伝いしたいんですけど…」と声をかけてきた。最初は同様に断ったものの、結局は簡単な作業をお願いした。

なぜなら、「手伝いましょうか？」はその時の受け取った感情として、「（本当は手伝う気持ちはないけど）とりあえず言ってみた」ように聞こえてしまい、「いいよ、別に無理して手伝わなくても」と意固地な気持ちが働いてしまったのだ。

しかし、「手伝いたい」という言葉は、ムゲに断ると相手の厚意を踏みにじるように感じられたので、一旦は断ったものの、ちょっとだけ手伝ってもらった。この場合、普通の状況であれば「手伝いましょうか？」でも十分厚意のある言葉なのだが、ちょっとした感情のもつれや状況によって全然違う取り方をしてしまうことがあるのだ。

先日、ある会計事務所を取材したとき、そこの幹部職員からこんな話を聞いた。その幹部職員はお客様だけでなく、部下や同僚に対しても非常に気配りが利くというのがその事務所の所長の評価だったが、その職員はその秘訣をこう話した。

「私たちの仕事はお客様の悩みを伺い、解決する手段を考え、提案することです。それはお客様だけでなく、部下や同僚に対しても同じことだと思います。そのためには、相手のことをよく考える必要があると思います。相手がどんな状況（精神状況）にあるかを無視しては、同じ言葉をかけても、違った印象を与えてしまうこともあるのです」

もちろん、初対面の人の感情や気分まで読み取ることは不可能だ。お客様や同僚などは日頃からの接し方で相手の感情をある程度把握することはできるかもしれない。同じ言葉でも相手の状況によって受け止められ方が違う場合がある。また、同じ意味の言葉でもちょっとした表現の違いで心がほぐれる場合もある。

コミュニケーションは今後ますます重要視されていくだろう。「言葉」はコミュニケーションの基本であるのはいうまでもない。しかし、同じ言葉でも相手の状況によって何気ない言葉でも不快に感じてしまうこともある。しかし、ちょっと表現を変えるだけで、素直に受け止めるさせることも可能なのだ。

もし、自分としては何気なく口にした言葉で相手が不機嫌な顔をしたら、ちょっと表現を変えてみることで相手の気持ちが氷解することもあるのかもしれない。