シリエズ オンライン

サッカーのW杯の開幕が間近に迫ってきた。多くの人が楽しみにしているのではないだろうか。そのさなかに予約していたチケットの入手が出来ないとして、都内の旅行代理店が募集していた観戦ツアーが突如中止になるという報道があった。

実は、筆者もそのツアーに申し込んでいた一人であり、この6月を心待ちにしていた。それが突如のツアー中止で奈落の底に突き落とされたような衝撃を受けている。ツアーの中止自体も許しがたい、耐え難いことではあるが、実は、違う点で、今回のツアー会社には憤りを覚えている。

それはツアーの中止を同社のＨＰでいきなり発表したことである。チケットが今日届くか、明日届くかと待ちわびていた私も第一報を知ったのはヤフーのニュースサイトだ。そこに問題がある。

こうした場合、まず直接被害を受ける人（ツアー参加者）に個別に通知を出すべきなのだ。確かに１０００人を超える人間に個別に連絡を取るのは大変だ。たとえば、電話などなら、ものすごい時間と労力がかかってしまう。連絡を受けたほうも、黙って「はい、そうですか」とはならないだろうから、それは難しいだろう。

だが、今は時代が違う。メールという便利なツールがあるのだ。実際、私を含めて今回ツアーに申し込みをしている多くの人間はＨＰなどを通しているはずだ。当然、メールアドレスなどは登録してある。実際、振込み通知などはメールで連絡がきていたこともあった。

ツアーの申し込み別にメールの管理ができていれば（マーケティング的にしてないはずはない）一斉配信で同じ内容のメールを送ることは簡単にできるはず。まずはそうするべきだったと思う。また、一度電話で問い合わせをしたときにも、同社の対応（担当者）にも「違和感」を覚えたこともある。今回の件はおそらく同社も被害者なのだろうが、こうした対応を受けた私は、二度と同社を利用することはないだろう。 この積み重ねが大きな機会損失につながるのだ。

逆に、一週間ほど前に個人使用のパソコンが壊れ（最近、ついてないことが多い）、そのデータを業者に取り出してもらうことを依頼しようとした。そのときの業者の女性スタッフの対応は非常によく感じた。ほとんどがマニュアル通りなのだろうが、こちらの疑問や不安に思う点をすべて電話できちんと答えてくれた。結局、日数と金額（非常に高価）だったこともあり、依頼することはなかったが「次に何かあれば」 そこにお願いしようとは思う。

この違いがビジネスの成果を生むのではないだろうか。実は、先日同じような話を月刊シリエズ7月号にも書いたのだが、考え方、対応の仕方でビジネスの成功度は大きく変わってしまう。今回、個人的には非常に残念な思いをしたが、ビジネスという視点に立つと大きな勉強にもなったように思える。